لقاء أول مع الزبائن في الإهمال الطبي

لماذا أولي أهمية كبيرة للقائي الأول مع الزبائن الذين يعتقدون بأنهم تآذوا بسبب إهمال طبي؟

السبب لذلك هو أنني أُومن أن بغالبية الحالات، عندما يفكر الأنسان أنه تآذى من إهمال طبي وتسبب له ضررا- هو صادق. بشكل عام حدسه صحيح وليس يعتقد أنه يقوم بالتوجه لي عبثا.

الحدس هذا قد يعتمد على معلومات تلقاها، أوعلى معلومات منعت عنه فعليا، أحيانا يسمع الزبون محادثة صدفة، توضح له انه ظلم، أحيانا يعبر طبيب آخرعن رأيه بخصوص الوضع.

لذلك، أريد أن ألتقي بالزبون وجها لوجه وأن أسمع منه قصته من بدايتها وحتى نهايتها. أحيانا، وبأثناء لقاء كهذا فإن الزبون ينقل لي معلومة تبدو له هامشية، لكن بالنسبة لي مهمة جدا وتساعدني بإدارة الملف.

اًعطيكم مثالا واضحا لحادثة كهذه، قبل عدة سنوات مثلت زوجين أبكمين- أصمين، بملف إهمال طبي، الحديث عن حالة حمل مكلفة جدا تمت بعملية إخصاب بالأنبوب مع تبرع بويضة، السيدة كانت قد أتمت سنها ال- 55 وبسبب أنها ولدت بالسابق طفلين سليمين بولادتين طبيعيتين، قرر مدير القسم في المستشفى أن يعطيها فرصة ولادة طبيعية، لكن بحال حدوث مشكلة يجب توجيهها لعملية قيصرية، هذا القرار كتبه كتوجيه في ملفها الطبي.

السيدة أُدخلت لغرفة الولادة وخلال ساعات طويلة لم تتقدم الولادة. على الرغم من توجيه مدير القسم عولجت بواسطة تحميلة التي من المفروض أن تعمل على تسريع آلام المخاض، وعندما لم يساعد ذلك تلقت عددا من وجبات البيتوتسين (دواء لتسريع آلام المخاض). هذه الأدوية لم تعمل على تقدم الولادة ومع ذلك لم يتم نقلها لغرفة العمليات وأُبقيت ساعات في غرفة الولادة. بعدها كان تباطؤا بدقات قلب الجنين الذي اشتد شيئا فشيئا، الى أن كان تباطؤا كبيرا ونقلت إلى غرفة العمليات لأجراء عملية قيصرية طارئة. في غرفة العمليات اتضح أنها تعاني من تمزق في الرحم وأن الجنين قد إنتقل لتجويف البطن وولد بوضع صعب جدا، ومع مرور 3 أيام مات الجنين.

باللقاء الأول بمكتبي، قص علي الوالدين بلغة الأشارة كل هذه الأحداث (في حين أن أحد أولادهما يترجم لي ما يقولولانه).

وغني عن القول أن اللقاء كان صعبا جدا ويمزق القلب. بعدها خبرني ابنهما أن مدير القسم دعا العائلة لمحادثة واعتذر عما حدث. في هذه المرحلة قام الزوج وأراني كيف أن مدير القسم ضمه وبكى وهمس بأُذنه "آسف"... أنا بالطبع سجلت أمامي كل ما قصوه علي

القضية عولجت في المحكمة. المحكمة أعطت مقترحا ماليا لأنهاء الملف بالأتفاق. المقترح كان ممتازا لزبائني، لكن المستشفى رفض، وتابعنا بإدارة القضية في المحكمة. قدُّمْت تصريحات خطية للمدعين وذكرْت الى جانب ذلك، كل ما قيل أعلاه.

بعد ذلك قدم المستشفى تصريحات خطية من طرفه ولفت انتباهي أنه لم يُقدم تصريحا من قبل مدير القسم. كان الأمر مستغربا وخاصة أنه في تصريح المدعين، ذكرت اللقاء الذي اعتذر به مدير القسم عما حدث ولذلك كان متوقعا أن يقدم تصريحا من جهته.

بعد أن نُقَشَت بذهني المقابلة الأولى مع الوالدين والطريقة التي وصف بها الزوج كيف بكى مدير القسم واعتذر أمامهم (أمر لا يحصل كل يوم...)، استنتجت بأن الحديث عن إنسان حساس ومستقيم، الذي يحتمل أنه لم يرغب أن يدلي بالشهادة من طرف المستشفى، لذلك لم يُقدم تصريحه. على ضوء ذلك، قدمت طلبا لاستدعائه كشاهد من قبل المدعين. لم يمر اسبوعين من تاريخ تقديم الطلب، حتى اتصل محامي المستشفى وطلب إنهاء الملف بمصالحة كانت بقيمة 95% من اقتراح المحكمة.

كان لي واضحا بأن تكهني كان صائبا وأن مدير القسم لم يكن مستعدا ليشهد في هذا الملف وأن الخطوة التي بادرتُ إليها ادت إلى إنهاء الملف بشكل ناجح جدا.

هذا أحد الملفات التي تجسد بصورة واضحة لماذا اولي أهمية كبيرة للقاء الأول مع الزبائن ولكل ما يقصونه عليّ خلال اللقاء.
 

لمزيد من المعلومات والإستشارة يمكنكم التواصل مع كاتبة المقال المحامية درويت فيلو، المختصة في قضايا الإهمال الطبي، على صفحة موقعها: http://doritpilo.wixsite.com/dplaw او على هاتف رقم: 0542593561

لمقالات سابقة في مجال الإهمال الطبي للمحامية فيلو:

هل حصل ان اجري لكم فحصا طبيا مهما ومن ثم تضررتم؟
الإهمال في تحديد عمر الجنين ادى إلى شلل دماغي لجميلة
مسؤولية المستشفى لنجاح أي عملية
الأهمال الطبي، ولادة طبيعية تنتهي بكارثة و- 9 مليون شيكل!
التعويضات الطبيّة، كيف يتم حسابها؟!
عدم إخضاع "ريم" لفحص وراثي، إهمال طبيّ
اهمال بولادة يسرائيلا كلف المستشفى 2600000 شيكل
كيف يتم حساب التعويضات بدعوى تتعامل مع " الاهمال الطبي "؟
 اهمال في الولادة واستعمال الفاكوم أدى إلى تشوه ميرا
إلتواء الخصية – إهمال طبي